电商绸缪应对网购“最后一公里”

“爆仓”、“慢递”等等因电商促销导致出现的各种物流方面的问题，在网购一族当中可谓“深恶痛绝”，在不少网友看来，虽然电商们在不断通过价格战等的手段提升竞争力，但是在物流快递缓慢所造成的网购“最后一公里”的弊端已经成为了网购中最大的“瓶颈”所在。而随着《广东省快递市场管理办法》（下称《管理办法》）的正式出台并自2013年7月1日起施行，困扰网购一族由来已久的快递问题有望改善。

南方日报记者 叶丹

电商应对一 以合作“约定”提升服务

“作为国内最大的电商平台，在解决快递物流的问题上，我们将依然利用建立平台的方式来解决。”阿里巴巴相关人士在接受南方日报记者采访时表示，针对《管理办法》即将落地执行，淘宝和天猫方面并没有特别针对性地作出应对，而是继续加大力度建立与其他第三方快递企业的合作，提升快递的服务质量。据资料显示，在去年五月，天猫就已经宣布与国内9大快递企业达成战略合作，5000条城市对城市的快递线开通“次日达”及“1-3日达”承诺。如果出现延期送达，消费者可以获得时效未履行的快递费赔偿5-10元。同时，各公司各线路按照之前标准快递价格均不会由此上涨。

值得留意的是，天猫和快递企业的合作对服务质量也作出了规范，如果快递公司未按承诺时效准时送达，消费者可以将物流信息反馈给天猫的商家，由商家进入物流订单页面发起投诉，如货物丢失包裹少件，货物破损、延时取件、配送延迟等情况发生，快递公司将按照赔付标准进行赔偿。此外，快递公司还给予专属VIP查件服务，建立快速的响应通道，由专属客服主动推送异常信息，改善消费者遭遇“疑难件”时的感受度等。

业内人士表示，网购平台每逢大型活动，物流总会遇到“爆仓”，以至于消费者不能准时收到货物，而爆仓的真正原因并非因为路途因素，更多来自商家库存、收货、物流公司分拣、派发等过程中效率整体不高，与电商平台数据对接不紧密，导致资源无法合理分配等因素导致。天猫和快递公司合作的诸多约定，正是协同网购生态圈的参与者商家、物流企业共同将服务做得更好，提升消费者的网购体验。

电商应对二 自建物流才是“王道”

“《管理办法》的相关规定主要是指第三方快递公司的一些现象，而消费者在网购时遭遇最多涉及第三方快递投诉的大多来自淘宝和天猫，像京东、当当网、易迅网等国内主要的B2C电商其实早就意识到相关的问题，都已经通过自建物流的方式来解决物流服务方面的弊端。”电商行业分析人士柴静君在接受南方日报记者采访时认为，相对于与第三方物流合作难以监管服务质量相比，电商自建物流才是“王道”。而与第三方物流兼职为电商服务相比，电商自建物流在资源投入方面无疑更加具有优势。

据介绍，京东在全国1000多个区县已经设有近1000个配送站点和300个自提点，而目前已实现华南地级市的100%覆盖，京东公关部岳海栋表示，通过自营覆盖大幅提升用户体验，如配送速度、上门取件、货到付款、售后服务等等。京东华南也将通过更多的开站，在未来一二年内达到全境覆盖。“华南建有广州、深圳、厦门、福州、南宁5个大家电物流园，配送半径超过150-300公里，同时也提供售后服务。后续将规划建设更多的大家电物流园来覆盖更大范围的三四线市场。”