“全程陪跑员”途牛网线下加速跑

于敦德没有想到，五年后他能从四家顶级风投手中募集到该领域内单轮最大的一笔融资。12日，途牛旅游网宣布获得红杉资本、日本乐天、DCM和高原资本等的5000万美元投资，这是其接受的C轮投资。

他说，途牛已从当初的“平台”角色成为一名“全程陪跑员”，下一步就是加速设点圈地，进入加速跑轨道。

“全程陪跑”

和上游旅行社合作，将旅游线路分类管理，用户通过网站了解线路产品，最后完成预订。当订单生成，途牛网可以获得旅行社反馈的佣金。这是于敦德确订的“网站+呼叫中心+旅游线路”盈利模式。

要使这个模式获得成功，首先必须获得足够的上游资源。

“积累上游产品并不难，双方合作是根据效果付费，旅行社只要将资料传给途牛网，不需要预付费。”于敦德说，途牛有近千家合作的旅行社，积累了几千种产品。在路线产品采购上，除了向旅行社批量采购，同时也辅助包销模式。“包销模式占比很小，它最大好处是帮助我们为客户提供更稳定的产品。”不论产品线路来自哪个渠道，一旦有订单生成，网站即可获得3%-6%的佣金。

不过，“平台”似乎并不利于途牛从同类网站中找出差异化，也不利于网站保持客户粘性。于敦德后来决定从保障用户体验上来拉升访问量。

很长一段时间里，途牛将自己的角色定位为中介，即接单后，直接把单子转给旅行社，由旅行社完成后期步骤。这种贩卖路线的平台方式带来的直接后果是，订单量提升了，但用户投诉也比较多，因为后期没有网站的监督或督导，旅行社很多时候没把服务做到位。后来，途牛决定深度参与完所有流程，来确保用户体验。

“类似一个全程陪跑员，从用户落定到出发旅游回来，我们都参与其中。”于敦德说，途牛在后台建立了一套数据系统，记录跟踪用户的所有行程节点，并会在不同节点提示要注意的问题。比如当用户打进电话，下单员会将其预订的线路编号，把信息传给接单员，接单员会把路线产品与用户确定，在确认订单时，诸如床位大小、是否靠窗等都会了解清楚，并辅助客户完成支出。“直到用户旅游归来，还会进行回访，全程参与来保持粘性。”他透露说，从第一轮融资开始，途牛便着手扩充呼叫中心，现在已达到500多人的规模。

而依靠“全程陪跑员”的模式，目前途牛的活跃用户数保持在50万左右，其去年的销售额就达到了4个亿。

像定制衣服一样定制服务

4月18日，途牛上线了景区门票预订，这是其业务延伸的又一触角。

其实此前，它在为个人用户提供在线旅游产品预订服务之外，很早就把业务板块拓展至公司团体等大客户（一般超过10人的团队称为大客户），提供定制服务。

“对公司团队大客户，我们开设了一个专门的大客户频道，专门成立了对接公司团体业务的团队，会根据对方的需求给出一套定制化方案。”于敦德说，大客户频道里细分了春游、三五天短期游、十日游、会展旅游等主题，途牛会基于用户的出游人数、对线路要求、承受价位等综合因素给出路线产品。“就像给用户定制服装一样。”

途牛的后台累积着包括酒店、适合多少人的旅游路线产品、车辆配置等信息，这些全部是来自上游的“标准化”产品，大客户只需确认入住酒店价位、去往哪个方向旅游、多少人等核心信息，就能得到几个不同的定制方案来做筛选。

目前，公司团体客户已经占据着途牛总服务用户的四分之一左右。

4月12日，途牛宣布完成C轮融资。途牛已经为这些资金安排好了用处：加速设点分公司、营销体系构建、优化产品结构……其中最迫切的，当属铺点分公司。“每个城市一个分公司，今年预计达30家。”于敦德说。

创业ID

创业者：于敦德

创业时间：2006年

创业地点：南京

商业模式：线上销售旅游产品，获取佣金。最初是“平台”，后期深度参与用户从预订到旅游归来的全过程以保持粘性。

记者眼

注重用户体验的CEO

创办途牛之前，于敦德曾在博客网、育儿网工作过，他对网站的理解很深，网站必须简单易用。比如为了节省网站编辑的时间和精力，途牛尽量让网友之间进行互动问答，界面和程序当然不能成为阻碍。因此，途牛一上线，于敦德就不断修改界面，让访问过程变得更人性化。这也是今日途牛成功的重要因素。

采写：南都记者刘艳艳