央视追问快递“霸王条款”：快件丢失赔偿低

央视《经济半小时》昨日继续关注快递业乱象。节目首先对此前报道进行了回顾，相关企业负责人和管理部门也做出了回应。之后《经济半小时》揭露消费者在邮递快递时所遭遇的“霸王条款”，例如快件丢失后赔偿难、索赔额低等问题。业内称部分现行法规已成为了快递企业的“保护伞”。以下是详细报道。

晚上好，欢迎收看《经济半小时》。今天我们“再问物流”系列报道继续关注快递业乱象。前两天我们连续报道了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引发了强烈关注。那么处在风口浪尖上的当事快递公司有何回应呢？ 节目播出后，申通快递企划部副总监沈涛来到了经济半小时栏目，接受了记者的采访。关于这个暴利分拣，以前媒体也报道过，我们的记者告诉他，在南洋采访的例子中，申通北京公司，我们的同事体验了那种情况，我们同事拍到那些画面是一种偶然，还是一种必然？沈涛回答说，在双十一期间，接量比较大的情况下，可能他们的管理上，疏忽了对这方面快件，就是分拣操作上的一些流程方面的一些管理，确确实实也是他们工作存在的一些漏洞。但是仅仅是因为这个数量提升才导致了这种暴利分拣随处可见吗？并不是说在双十一期间，应该说有一些地方确实存在这样的问题，这个他们也不能去回避。

在采访中，沈涛承认，暴力分拣这种现象确实存在，最大的原因是因为快递业务量上升太快，人员相对短缺。在人员储备，用工方式在快递业是非常尖锐的一个问题，而这个一直困扰着他们，一个人可能每天面对很大的工作量，这也是一个主要原因。但这些问题，在其他的企业来说都存在。由此我们就说可以得出一个结论，暴利分拣是普遍存在的？从逻辑上来讲它存在很多很多的原因，那实际上，在一些比较大型的转运中心，进口量、进港量包括一些出口量总量大的一些，多多少少都会有一些。而对于无着快件的处理，沈涛承认，大多确实是登记后赠送或者变现。对于申通快递每年无着包裹的数量，沈涛也表示他并不了解。提供相关的资料，也需要一定时间。工作人员告诉我们这个数据，有时候它很快就能找到，有时候它可能要一定的时间，但是对于无头邮件他们都有登记在册的，不是说每一个网点公司他们都有权利去处理的，他们没有这权利的。那么如果登记在册的话，是可以提供总体数据的，工作人员告诉我们，提供这个数据大概需要两个星期左右的时间。

在24号的节目中，关于无着件的处理，顺丰工作人员曾说过这样一段话：“三个月找不到人，找不到客户，问题件是比较敏感的，我们思前想后，决定好变卖了”。昨天下午，我们就此问题找到了顺丰快递北京区总经理刘晓利，刘晓利表示，对于无着件的处理他们确实非常谨慎，但不可能出现私自变卖的情况。

刘晓利告诉记者，目前他们北京分拨中心每个月大概有100件左右的无着件，而他们每个月的进出港快件量大约在1000万件，这种无着件的概率大概也就是十万分之一点几。这种快件他们一周是分成两次，分成周二和周四，由分检部寄上来，寄到他们这个仓库里面，然后又专人进行交接，然后同时能进行签字确认，有着严格的交接手续。另外定期还会进行盘点，盘点以后，这个整个信息要上传到网络上进行共享。刘晓利表示，对于无着件，他们公司有着严格的登记、保管程序。对于一些包装损坏或是无包装的无着件，他们还会对这些件的形状、质地、大小等情况进行描述登记。

工作人员告诉我们就是一个配件，上面描述的是无外包装，两个形状不规则的金属配件，上有中德实业，然后一个编码，编码的话他们放一编码，然后黑色橡胶制品。像这些快件他们都会在网站上公示。实在找不到收件人和寄件人，存放一段时间后，这种无着快件就会被公司集中处理。

25号下午，记者赶到中通北京分捡中心，门口车水马龙，各个网点的派件车辆正拉着当天的快件离开分拣中心。记者提出需要进入现场拍摄，被门口的保安拦了下来。记者电话联系上了北京分公司负责人，这位负责人表示，需要经过总部同意才能接受采访，并提供了号码，然而总部负责人的电话却无人接听。由于一直无法与中通总部取得联系，我们无法继续采访，而中通对无着件的处理情况我们也就不得而知，那么其他快递公司的情况又如何呢？随后记者来到了百事汇通位于北京马各庄村的分拣中心，当记者提出拍摄分拣过程的时候，也遭到对方的拒绝。百事汇通媒体主管吕航告诉记者他们为了保证快件安全和客户隐私，但这也是公司的规定。

这几年快递公司管理混乱，和消费者的纠纷也屡屡发生。作为主管部门的国家邮政局，也就快递业存在的问题接受了我们的采访。国家邮政局市场监管司副司长刘一良说，邮政行业的这个申诉受理中心反映的情况来看，现在作为快递行业来讲，这种申诉相对来说还是比较多的。中国快递协会副秘书长邵钟林告诉我们，像内部偷盗的这种情况是有的。

两位专家告诉记者，随着快递行业的迅速发展，丢失快件的现象还有上升的趋势。我们从国家邮政局的官方网站上也可以看到，对于快递业务的申诉情况，2012年每个月份同比2011年各月份都有不同程度的增长。10月份，消费者关于快递业务的有效申诉10639件，比上月增加2969件，增长38.7％。其中，反映快件丢失及内件短少的1473件，占13.8％；反映快件损毁的690件，占6.5％； 这里是申通速递在北京马各庄的一个分拣中心，十一月底，记者通过应聘，进入这里当起了快递分捡员。每天，这些从广州、杭州等地运件的大货车都会不断地开到这里，一天中转量能达到几十万票，第一天，记者就看到了这些让人过目难忘的场景。被运送来的包裹，如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，会被直接卸到传送带上。卸车的时候这样随意抛扔。快件被按照区域写上编码后，被放在分拣线上，“站线”工人便开始忙碌起来，流水线上的包裹一波一波源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要。

这里一切要的就是效率。一个60人左右的班次要处理5到10万票快件，每个人都忙得不可开交。大不压小、重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里根本不存在，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。

我们在前面的节目中也看到，很多丢失的邮件，如果客户没有足够的耐心去追踪的话，都会被快递公司拖的不了了之，即便是遇上了快递公司员工口中所谓的难缠的客户，他们也最多了赔偿运费的3到5倍了事，这也成为不少快递员敢偷盗包裹的借口，那么作为快递行业的主管部门，对此有什么样的处罚措施吗？

刘良一说，只能是去督促它，去做一些整改工作。但是对处罚上来讲，法律上目前还没有这个具体的这个法律上的依据。但作为快递企业协会来讲，现在也采取了一些措施，对这些收件偷盗问题的这些从业人员，怎么去处理他们怎么去防范他们，避免在企业再次发生这些行为。

在目前这种没有法律可依，只有相关行业规定的情况下，消费者应该如何避免快递包裹的丢失呢？在交寄快件的时候，如果附加值比较高的话，作为快递企业，它可以有一个提醒，应该提醒消费者，对这个快件已经保价，那么这样的话，比如说，如果快件出现丢失或损坏，消费者可以根据保价来保证，交寄物品的这种价值。刘良一告诉记者，国家在制定快递行业的相关法律法规的时候，不仅关注邮件丢失，无着邮件的处理问题也引起了大家的关注。记者在暗访中了解到，对于无着落邮件，很多快递公司对于相对贵重的邮件，基本会变卖或者据为己有，或者相关负责人私分。

刘良一表示，私分，这绝对是不对的，而且也是不允许的。因为这个包裹本身的所有权并不属于企业的，虽然这个包裹它属于无着件，但是如果私分的话，他们会进行处理的。那么每年快递业日均3000万的处理量中，有多少无着邮件呢，没有部门能够统计出详细的数据。

在二楼的航空件问题包裹处理点，这里的工作人员介绍说，架子上的这些都是问题包裹，这些包裹或是丢失面单，或是找不到收件人和发件人的无着包裹。

工作人员告诉记者没有面单他们直接就给拆了，不拆不知道里面是啥？直接拆开拍照了，无论包的再好，他们都要拆的。工人说，这里的问题邮件过三个月或者半年时间，就会定期往仓库清理，公司有专门人员处理无人认领的作废件。过了三个月或半年以后，拆开了，没人要了，都装在一个大箱子里。即使是对内部员工，无着邮件的处理也是机密。我们的另一路记者以购买报废件的名义，联系了北京申通监察部的一个经理，经理告诉记者，仓库剩下的几乎都是不值钱的衣物。

那么其它快递公司是如何处理无人认领的包裹呢？记者随后以收购作废件的名义走访了顺丰速递，顺丰速递的行政部人员告诉记者，因为作废件比较敏感，他们处理起来比较谨慎。顺丰工作人员说：作废件涉及到财务营运部，比较敏感，因为是客户的东西，他们没有什么权力去动。确实这个东西没人要，找不到主了，营运部和财务部确定了，他们才可以卖出去。这位工作人员介绍说，顺丰公司每个月的作废件有60-70件，这些作废件中包括，螺丝，钉子，衣服，毛绒玩具等。他最终向我们透露，对无着邮件确实最终会变卖处理。

刘良一司长告诉我们，私分无着落包裹，从法律上来讲等于是在私分别人的财产，是违反物权法的规定。国家相关部门也一直在研究，制定相应的规定，因此目前来说如何处理这个快递包裹，还是存在着一定的监管缺失。作为国家来讲，下一步要有统一的一个规范的处理的一个办法。目前快递服务标准，国家标准也有一些相应的规定。下一步作为快递企业来讲，应该按照国家有关标准那么和规定那么进行处理。它（国家标准）专门有一条，就是无着快件的处理方法，处理方法然后期限怎么来处理的程序，它全部有的。是个非常完整的东西。

管理混乱、法律缺失、监管不到位，这些因素重重叠加，造成了现在的快递乱象。最大的受害者是消费者，一旦和快递公司发生纠纷，他们不是被百般推诿，就是投诉无门。

今年的12月20日，做网络媒体的余先生收到一个活动主办方寄来的同城快递，包裹里装着一些文字材料和一支录音笔。

余先生告诉记者，他打开包装以后录音笔没有了，数据线还在，说明书都在。就是笔不在了，当时一打开，他看着很生气。当时包裹送达时，余先生不在单位，因此由同事代收，可当他回来打开包裹时发现，包装盒还在，录音笔却不翼而飞了。随后在包裹的外包装信封上，余先生发现了和纸盒宽度相当的破损痕迹，在这块破损的痕迹上，贴补着几层透明胶带。包裹明显有被打开过的迹象。余先生开始联系申通快递，但让他万万没有想到是。

信封有监督电话，他首先打了监督电话，监督给了个电话打到总部，总部没人接，他又打它的区域的分拣中心这边，就是各个站点，也是打不通，就是至始至终打不通。申通快递的电话一直打不通，余先生唯一能联系上的，只有把快件送到公司来的快递员，也就是记者刚见到他时，他正在打电话沟通的人。但是，这位快递员反复和余先生强调，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，别的事情与他无关。余先生把自己的遭遇写成微博，放在网上。当天就收到了100多条回复，但依然没有来自申通官方微博的答复，更多的回复都来自有着和他相同遭遇的消费者。他以前也投诉过申通，快递员说：你跟我们领导投诉好了，都是一副天不怕地不怕的样子。死马当作活马医，我们去（申通公司）看看。无奈之下，余先生决定去一趟申通公司当面了解情况。申通公司总部在30多公里外的物流园区里，而余先生收到的这份同城快递，发件人离他公司只有不到十五分钟的车程。但为了讨一个说法，余先生还是决定去一趟申通总公司。

今天余先生跑这个路，最起码（成本）两三百块，单程，来回五六百块，丢了个400块的东西，倒贴钱去搞这个事情，也没法搞定。打电话问路，同事又帮着从手机上查地图，XX小时候，余先生才终于在偌大的物流园里找到了申通公司。进去一看这位工作人员，正头枕着双手在电脑上看故事片。余先生说他的快递丢了，申通工作人员却说，这是汽运部。

余先生打了好多电话，找不到对接的人。申通工作人员告诉他叫她找总公司，说找到他们这里没有用的。总公司又在哪里呢？费了九牛二虎之力，余先生终于找到了申通快递的总部，可总公司的工作人员却又像踢皮球一样把余先生的投诉踢回到分公司。驱车30多公里赶来的余先生坚持要在这里讨个说法。经过跟工作人员的商谈最终同意把包裹拿去拍照，这一边的监察部经理向余先生表达了自己的看法。经理告诉余先生，尽管快递公司内部安装了大量摄像头，但是盗窃包裹的案件仍然层出不穷。他们太会动脑筋了。看到东西好，他就不放上车。放上车就要封件了，就拿不走了。最主要的（易偷盗）环节，一个是业务员收件的环节，一个是配送一公里的环节。而对于各家分公司用“躲猫猫”“踢皮球”的方式对付消费者的投诉，监察部的经理也感到司空见惯。

在余先生软磨硬泡的坚持下，申通快递总部终于给余先生做了一个遗失登记，让他回家等候消息。余先生说，从12月20号，发现包裹里的录音笔丢失，到12月25日找到了离市区30多公里的申通快递总部，这几天时间里他自己都记不清打了多少个电话，面对这样的情况，消费者到底该如何维权呢？12月26日，记者和余先生一起来到了位于。

就在近期，和上海的余先生一样，北京的大四学生陈小聪也在艰难地寻找着同学丢失的包裹。今年11月底，由于临近放假，陈小聪的同学潘俐琳要回老家准备研究生入学考试，在回家前，她和陈小聪一起把备考的书和资料通过一家叫全峰快递的公司寄出。但是，回到家中的小潘万万没有想到的是，包裹被寄丢了。

小潘当时就懵了。心情非常沮。由于所有的备考资料全部丢失，小潘的情绪和备考的进度受到了很大的影响，甚至有了放弃考研的想法。而与考研资料一起丢失的，还有她所有过冬用的衣服和鞋等物品，包裹总共46斤，大约价值一万多元。快件寄丢以后，小潘委托在北京的陈小聪与全峰快递联系，然而，收件的快递员周朝刚却总是联系不上，好不容易联系上之后，对方给出的解释更是难以让她们满意。

小陈告诉记者，快递员一共变了三次说法，最开始的时候说是东西在半路上车翻了，货都翻进沟了。然后他又说是东西太沉，路不好，在然后说车颠颠，这46斤的东西就被颠出去，这个说法谁也不能信，后来又说这个东西其实是被偷了。

尽管全峰公司最终承认了快件在运输过程中丢失，并在小潘的积极争取下，最终答应赔偿一些考研书籍和两千元钱。但是在小潘看来，这与她丢失的行李和资料的价值相比，仍然相去甚远。受小潘的委托，陈小聪在北京帮助她继续争取索赔，她多次尝试联系收件员周朝刚，电话却总是打不通。由于联系不上快递员，陈小聪决定去一趟全峰快递公司在北京的办事处，追问赔偿的进展。

小潘就是想知道这是根据什么标准赔的，是不是到这就为止了？工作人员不懂小潘的意思，之后我没告诉他，就是现在赔这两千块钱（就是全部了）。工作人员表示，根据公司规定，对于未保价的快件物品丢失，按照邮费的五倍进行赔偿。因此这次公司愿意拿出2000元钱，已经是超额赔偿了。

近年来，随着快递业的迅速发展，快递物品丢失也频繁发生，而三倍或五倍运费的赔偿成了快递公司的挡箭牌，与小潘有着同样遭遇的消费者层出不穷。

余先生为了讨回自己的录音笔找到申通公司，申通的员工分析可能是快递员以为是手机掏走了，这种事情在他们看来仿佛习以为常。今天余先生又找到公安局，公安局说这属于合同纠纷，让他去找工商局，而工商又让他去找消协。为了一个400元的录音笔，余先生已经花费了远远超出400元的时间、金钱和精力，而且至今还没有结果，所以很多人包裹丢了以后往往采取自认倒霉的态度。快递公司拿着他们拟就的格式合同推诿消费者，这种霸王条款有没有可能改一改呢？

浙江省工商局今年对消费领域的霸王条款进行了调查，发现快递业的霸王条款数量最多，消费者的不满也最强烈。快件丢失赔偿低、货物损坏索赔难，消费者投诉无门，快递业的霸王条款又是如何形成的呢？

根据《邮政法》第47条规定：对于未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。邱宝昌告诉记者，目前快递行业就是按照《邮政法》的这一规定来制定赔偿标准的。在他看来，这条法规成为了快递企业的保护伞。邱宝昌告诉我们，当时在征求意见的时候，这里面就是这种赔偿所过低，包括很有很多人都提出了强烈的置疑，就认为如果这样的一个标准的颁布和设施，可能会对快递行业会出现混乱。作为代表消费者权益的法律界人士，邱宝昌曾参与了2007年快递行业服务标准的讨论。在当时，快递行业刚刚起步，基于希望快递企业发展的原因，行业服务标准的制定最终偏向了快递企业。但是在北京市律师中允律师事务所合伙人高峡看来，今天全国的快递行业日均业务量已经达到 1300万件, 市场规模排名全球第三位，当时的规则已经不适合再继续沿用。快递企业它是属于飞速发展的行业，一旦它坐拥成了可以拥有飞机、轮船，这种大型的运输设备的这种企业的时候，那一旦疏于管理，它就有可能很大的漏洞。不仅如此，多次受理过快递相关案件的高峡认为，快递企业并不属于邮政企业范畴，不应该拿《邮政法》做挡箭牌。由于消费者是寄件人，快递公司是承运人，双方是一种承运合同关系，因此《合同法》更应该发挥效用。国家的合同法有一条很不错的规定，它可以很有效地保护货主的权益，扩大这个承运人的责任，比如说合同法的第311条它实际上这一条规定，就是属于推定承运人的过失的。

但在现实中，《合同法》为什么没有用武之地呢？高峡告诉记者，根据《合同法》规定，在双方已有契约的情况下，契约就成为了最重要的判决标准。这些条款都是在格式合同里面拟定好的，合同法一个大的原则前提就是以双方的协议为主，如果双方的协议是合法有效的，那么这个协议就会被法院或者是裁机构认可，以这个协议为判决的依据。这就是我们经常使用的快递单据，在这些单据的背面就是各家快递公司拟定的格式合同，我们看到各家的内容和赔偿条款都不尽相同。比如仅对未保价物品赔偿标准这一项，顺丰赔偿标准是邮费的九倍；申通按照实际损失赔偿，但不超过500元；圆通按照邮费的三倍进行赔偿；汇通则是赔偿五倍邮费。在高峡看来，无论怎样的赔偿标准，不按照实际价格进行赔偿，都属于霸王条款。快递企业之所以引用这个条款就是因为这样的规定对自己很有利，所以就选择这样的规定。而除了赔偿标准这一项，邱宝昌认为快递合同中还有其它多项霸王条款。承运人对由有物资运送的延误或遗失所造成的间接损失不承担任何责任。还有承运人对由于下列原因造成的不承担责任，首先它有过错他认可，但是赔偿你的实际损失还是限额的，间接损失如果来去所发生的交通费用和误工服用它都不赔偿，这个如果在《合同法》，在《消费者权益保护》，都应该赔偿的，所以像这样是不公平，不合理的。

今年八月，浙江省工商局公布了涉及霸王条款的申诉，在4个月里累计达到1000余件，快递行业就占到94件，位居榜首。广州市消费者委员会曾在2011年对11家快递公司进行调查，其中10家都存在着霸王条款。邱宝昌认为快递企业为了保护自己所以制定了相关的所谓条款合同，在这种情况下，消费者维权成本过高，往往吃哑巴亏。这种情况下，需要尽快梳理和修订相关法律法规，避免消费者受到损害。针对目前的现状应该对邮政法，关于邮政快递的赔偿上，物品丢失上，以及对快递业务这种规范上应该要重新修订和完善。一定要排除部门的利益，一定要把这个部门的声音降低到最小，企业的声音降低到最小，当然企业的利益维护和消费者利益它都应该在这个规定上去维护，但一定要公平。《邮政法》修订。那么，应该如何进一步完善对物流快递行业的立法监管呢？为此记者联系了国家邮政局，宣传处工作人员告诉记者，为进一步加强快递市场管理，促进快递服务健康发展，根据《交通运输部2012年立法计划》要，国家邮政局已经起草了《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)。目前意见征集已经结束。但对于是否会修订《邮政法》，工作人员没有给出明确回答。与此同时，记者联系了国家工商总局，希望了解将如何更好的保护消费者权益？但截至节目播出，记者并未收到任何答复。

据统计，每天有2000多万件快递包裹在中国大地上被运送投递，一年下来，这个数字是73亿件，如果以每件包裹价值100元计算，这些包裹总值730个亿。73亿次的消费人群，几百亿的巨大市场，上百万的快递从业人员，如果我们的法律法规没有跟上，而让消费者受损害、让行业畸形发展，这种乱象所带来的危害，其后果难以估量。这几天我们在采访中了解到，无论是消费者还是行业专家，甚至包括快递公司自己，他们都希望相关的立法能够尽早出台。我们的主管部门和立法机构，能否想人民所想，急人民所急，尽快完善法律法规，规范行业发展，让我们拭目以待。